Le succès d’un service client tient souvent à peu de choses : un détail peut suffire à fidéliser un client satisfait comme à faire fuir un consommateur mécontent. Il est donc essentiel d’optimiser votre service client, mais aussi de le faire évoluer en continu.
Découvrez 3 façons d’améliorer et de faire évoluer votre service client en adoptant un outil CRM (customer relationship management).
1. Maintenez le lien avec vos clients et prospects
Un service client efficace doit vous permettre de rester en contact permanent avec vos prospects et clients. Il ne s’agit pas, bien sûr, de les inonder d’e-mails et de sollicitations diverses. En revanche, vous devez vous assurer de lancer et d’entretenir un dialogue continu avec votre clientèle.
Et pour y parvenir, deux types d’outils vous seront utiles : les réseaux sociaux et les solutions CRM.
Les réseaux sociaux constituent effectivement des plateformes de premier choix pour dialoguer avec vos clients. Ils vous permettent de présenter votre entreprise et ses offres, mais aussi de recueillir les avis de votre clientèle et de rassembler une véritable communauté autour de votre marque.
Les outils CRM, quant à eux, vous aideront à mesurer et analyser les interactions sociales qui vous lient à vos clients, mais aussi à automatiser vos publications sur les réseaux sociaux. De cette façon, vous pourrez optimiser la présence de votre entreprise sur ces médias digitaux tout en bénéficiant d’un gain de temps non négligeable.
2. Personnalisez vos relations clients
Les services clients des entreprises ont longtemps intégré des processus globaux pour gérer les commandes, la fidélisation des clients ou d’éventuelles insatisfactions. Les opérations engagées suivaient alors des standards généraux, qui s’appliquaient à tous les clients.
Aujourd’hui, les CRM font évoluer la relation qui unit les entreprises et leurs clients. Ces derniers ne forment plus une masse indifférenciée, à laquelle on peut apporter une réponse unique. Ils doivent au contraire faire l’objet d’une relation personnelle et, à chaque fois que c’est possible, personnalisée.
En adoptant un CRM au sein de votre entreprise, vous pourrez ainsi consulter l’historique d’achat, mais aussi les différentes interactions de chaque client avec l’entreprise. Muni de ces données cruciales, vous pourrez ensuite personnaliser vos messages, vos offres promotionnelles et vos opérations de fidélisation.
3. Facilitez l’accès au service client sur mobile
La transformation digitale affecte autant les entreprises que les consommateurs. En 2017, les Français passaient ainsi plus de 24 heures par mois sur leur mobile, selon une étude Médiamétrie. L’usage des smartphones s’est progressivement démocratisé, avant d’intégrer nos habitudes quotidiennes.
Les entreprises peuvent, et doivent tirer parti de cette transformation numérique de la société. Les outils CRM permettent notamment de déployer une stratégie de communication sur les réseaux sociaux. Certains d’entre eux, comme Teoola.pro, vous permettent en outre de décliner votre programme fidélité sur le mobile de vos clients. Ainsi, vous adaptez votre service client aux nouvelles pratiques des consommateurs tout en leur simplifiant la vie.
Le service client d’une entreprise conditionne, en grande partie, la satisfaction de sa clientèle et son taux de fidélisation. Il est donc essentiel de l’optimiser, mais aussi de le faire évoluer en même temps que les attentes de vos clients : découvrez notre solution CRM Teoola.pro pour y parvenir !
