Les ambassadeurs d’une marque ou d’une entreprise ne sont pas des consommateurs comme les autres. Séduits par l’offre et l’identité d’une entreprise, ces clients fidèles se transforment généralement en porte-parole et en prescripteurs sur le web, et notamment sur les réseaux sociaux.
Les ambassadeurs d’entreprise peuvent constituer un levier efficace de visibilité, de notoriété et d’acquisition de clients. Mais alors, comment transformer vos clients en ambassadeurs pour votre entreprise ?
Qui sont les ambassadeurs d’une entreprise ?
La transformation digitale de notre société change les habitudes et les comportements des consommateurs. Si la notoriété des entreprises reposait traditionnellement sur les efforts publicitaires déployés, ce n’est plus le cas aujourd’hui.
La multiplication des sites d’avis, des comparateurs de prix et surtout des réseaux sociaux a ainsi fait évoluer les leviers d’acquisition et de fidélisation de la clientèle. Désormais, les consommateurs se tournent vers leurs pairs pour choisir un produit ou un service : ils consultent des sites d’avis, mais aussi les commentaires postés sur différents réseaux sociaux. Ils se réfèrent enfin à leurs proches pour obtenir des recommandations ou, au contraire, éviter les mauvaises surprises : les réseaux sociaux ont ainsi donné un second souffle au bouche-à-oreille.
Et lorsqu’on parle d’ambassadeurs de marque ou d’entreprise, c’est bien de ce bouche-à-oreille digital qu’il s’agit. Les ambassadeurs, que l’on appelle aussi parfois des influenceurs ou des prescripteurs, sont généralement les clients satisfaits d’une entreprise qui décident de la recommander sur leurs réseaux sociaux. Vous l’aurez compris, ces recommandations délivrées par les consommateurs eux-mêmes se révèlent souvent plus efficaces que les publicités traditionnelles : et si vous commenciez enfin à les exploiter ?
3 étapes pour transformer vos clients en ambassadeurs
Pour transformer vos clients en ambassadeurs de marque, il vous suffit de respecter 3 étapes simples.
Dans un premier temps, il vous faut identifier les ambassadeurs potentiels de votre entreprise. Quelques critères de base vous y aideront : ces ambassadeurs potentiels sont avant tout des clients, qui présentent un taux de satisfaction élevé. Ils doivent également disposer d’une audience digitale suffisante (nombre de followers sur Twitter, ou d’amis sur Facebook) pour que leurs recommandations portent le plus loin possible. Enfin, des solutions de gestion de la relation client (CRM) pourront également vous aider à identifier ces influenceurs en vous donnant un aperçu de leurs interventions sur les réseaux sociaux de votre entreprise.
Après avoir identifié ces ambassadeurs potentiels, vous devez entrer en contact avec eux afin de comprendre leurs motivations. Car c’est en définissant les principales sources de satisfaction chez ces clients que vous pourrez fidéliser de nouveaux clients, mais aussi optimiser la visibilité de votre entreprise sur le web.
Dans un troisième temps, il vous faudra enfin donner des moyens d’action aux ambassadeurs de votre entreprise. Ces moyens d’action peuvent être de nature variée : vous pouvez notamment confier la modération de vos comptes sur les réseaux sociaux à l’un de vos ambassadeurs, les réunir au cours d’un événement privé pour les rencontrer personnellement ou les impliquer dans le développement de nouveaux produits ou services… L’objectif : créer une grande communauté au sein de laquelle vous récompensez vos clients les plus fidèles.
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