Si les services clientèles sont désormais bien connus du grand public, leurs missions sont parfois mal appréhendées au sein des entreprises. En effet, le service client d’une organisation peut répondre à différents besoins, et doit se composer de profils suffisamment variés, mais complémentaires, pour donner entière satisfaction à la clientèle. Découvrez les 3 missions essentielles d’un service client performant !
Mission n°1 : renseigner les prospects avant l’achat
La première mission du service client de votre entreprise doit consister à renseigner vos prospects. Il doit, pour cela, centraliser l’ensemble des informations dont vos clients potentiels peuvent avoir besoin sur vos produits et/ou vos services, mais aussi être en mesure de les restituer de la façon la plus synthétique possible.
Pour assurer la mission d’information de votre service client, plusieurs solutions s’offrent à vous. Vous pouvez vous doter d’un accueil téléphonique en interne, en veillant à confier une feuille de route et/ou une liste de bonnes pratiques à votre (ou vos) standardiste(s). Vous pouvez également confier l’accueil téléphonique de vos clients et prospects à une agence spécialisée. Enfin, vous pourrez vous servir d’une plateforme digitale, comme un CRM (customer relationship management), pour unifier les bonnes pratiques en matière d’accueil téléphonique au sein de vos forces de vente et/ou de votre service client.
Mission n°2 : accompagner les clients après l’achat
Les clients d’une entreprise ne l’appellent pas seulement avant de passer à l’achat ; ils sont également susceptibles de la contacter après, pour faire part d’une réclamation ou pour demander un conseil d’utilisation. Dans les deux cas, votre accueil téléphonique doit être en mesure d’apporter une réponse personnalisée tout en respectant une procédure unifiée, pour une gestion cohérente des relations clients.
Toutefois, si la gestion des réclamations gagne à faire l’objet d’un standard téléphonique disponible et flexible, les demandes de renseignement peuvent également être redirigées vers des supports digitaux. En utilisant des outils comme le blog, les réseaux sociaux ou la réalité virtuelle, vous pourrez offrir une expérience ludique et de qualité à vos clients tout en apportant des réponses à leurs questions. Vous pourrez enfin évaluer les performances de vos supports digitaux en matière de relations clients, grâce aux rapports détaillés de votre CRM.
Mission n°3 : fidéliser la clientèle de l’entreprise
À chaque fois qu’un prospect ou qu’un client contacte votre entreprise, vous disposez d’une opportunité de convertir ce prospect ou de fidéliser ce client. Que votre interlocuteur désire régler un problème technique, un retard de livraison ou une erreur de facturation, qu’il vous demande un renseignement pratique ou un conseil, vous devez absolument lui proposer une véritable valeur ajoutée. Et pour améliorer sans cesse les performances de votre service clientèle et le transformer en puissant levier de fidélisation, vous devrez lui offrir une vue d’ensemble sur ses interactions avec les clients et prospects. De nombreux outils digitaux, à commencer par les CRM, permettront ainsi aux membres de votre service client de proposer des réponses personnalisées et à forte valeur ajoutée à leurs interlocuteurs.
Le service clientèle de votre entreprise peut devenir un véritable atout commercial et marketing, à condition d’en définir clairement les missions au préalable. Une fois ces missions définies, vous pourrez alors opter pour les collaborateurs, les outils et les supports les plus adaptés au service client de votre organisation. Découvrez comment notre CRM Teoola.pro peut vous aider à booster votre service et vos relations clientèle !
