Quel que soit le secteur d’activité de votre entreprise, la fidélisation des clients existants constitue un véritable facteur de performance pour votre organisation. Elle permet en effet d’optimiser les résultats financiers de votre entreprise, mais aussi d’améliorer son image de marque et de booster sa visibilité. Moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux clients, la fidélisation de la clientèle doit constituer un objectif prioritaire pour vos forces de vente : découvrez les 3 piliers de la fidélisation client.
Pilier n°1 : la satisfaction client, premier facteur de fidélisation
En dépit des évolutions récentes (et principales digitales) connues par le monde de l’entreprise, certaines notions semblent éternelles. Et c’est notamment le cas de la notion de satisfaction client, qui constitue le premier pilier de la fidélisation.
En effet, un client fidèle est avant tout un client satisfait. Vous devez donc veiller à ce que votre offre de produits ou de services réponde véritablement aux besoins et aux attentes de votre cible. Des études de marché, mais aussi les réclamations et remarques de vos clients doivent donc vous aider à identifier la (ou les) problématique(s) rencontrée(s) par vos clients, afin d’apporter des solutions efficaces. Il vous faudra ainsi replacer la satisfaction client au centre de votre stratégie commerciale et marketing, mais aussi sensibiliser vos forces de vente pour qu’elles en fassent un objectif prioritaire.
Pilier n°2 : la gestion des réclamations, une opportunité commerciale
Trop souvent considérées comme des éléments négatifs, voire décourageants, par les dirigeants d’entreprise et leurs commerciaux, les réclamations des clients peuvent pourtant devenir de véritables opportunités commerciales, à condition de les gérer intelligemment.
En effet, un client déçu et définitivement « perdu » ne se donnera pas la peine de vous faire parvenir ses griefs. En revanche, un client qui prend le temps de vous transmettre ses réclamations vous offre une chance de rectifier le tir. En écoutant ses remarques avec attention, et en lui proposant une solution (voire une compensation) personnalisée, vous limiterez ainsi les dégâts potentiels en matière de communication. Et si vous parvenez à valoriser les réclamations de vos clients insatisfaits, en leur prouvant (par des actes, et non des paroles) que vous avez pris en compte leurs motifs d’insatisfaction, vous pourrez même les fidéliser sur le long terme. Et si vous considériez enfin vos réclamations clients comme de véritables opportunités d’affaires ?
Pilier n°3 : la personnalisation de la communication, une exigence 3.0
La transformation digitale n’a pas seulement fait évoluer l’organisation et les outils des entreprises. Elle touche également les consommateurs, dont les comportements et les habitudes d’achat se voient également transformés. Il est donc essentiel de s’adapter à ces nouveaux usages des consommateurs, qui sont à la fois plus informés et plus exigeants qu’auparavant.
Et pour fidéliser efficacement les clients de votre entreprise, vous devrez notamment faire appel à l’une des tendances majeures de la transformation digitale : la personnalisation. Des outils numériques, comme les solutions CRM, vous permettent désormais de collecter et d’analyser de nombreuses données sur vos clients et prospects. Ces informations brutes peuvent ensuite vous aider à personnaliser vos offres commerciales, mais aussi votre communication et vos relations clients d’une façon générale. Et si vous montriez enfin à vos clients qu’ils sont uniques à vos yeux ?
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