Les indicateurs de performance, ou KPI (pour key performance indicator) présentent une importance cruciale pour toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. Ils permettent aux dirigeants, mais aussi aux forces de vente et aux départements marketing de piloter leurs actions et leurs campagnes plus efficacement, mais pas seulement. Ces indicateurs de performance vous permettront également d’évaluer les résultats commerciaux de votre entreprise, avant de tout mettre en oeuvre pour les améliorer. Découvrez 3 indicateurs et une méthode de performance commerciale essentiels pour votre entreprise !
1. Le coût d’acquisition des nouveaux clients
L’un des premiers indicateurs de performance commerciale dont vous aurez besoin correspond au coût d’acquisition des clients. Pour séduire un prospect et le transformer en client, vous devez effectivement investir dans une série d’actions et de campagnes commerciales, dont le coût effectif peut rapidement dépasser le bénéfice réalisé lors du passage à l’achat. Veillez donc à calculer, avec le plus de précision possible, le coût d’acquisition de vos clients. Ce calcul vous aidera à identifier les leviers d’acquisition les plus efficaces et les moins coûteux, mais aussi les actions à proscrire en raison d’un coût trop élevé et d’un investissement trop peu rentable. Vous serez enfin en mesure de calculer votre retour sur investissement (ou ROI, pour return on investment), une mesure essentielle pour planifier vos investissements futurs.
2. Le taux d’attrition
Le taux d’attrition correspond au nombre de clients que vous perdez au cours d’une période donnée (sur le mois, le trimestre ou l’année, par exemple). En bref, cet indicateur de performance vous permet de calculer le nombre de clients que vous avez su séduire, sans pour autant parvenir à les fidéliser après un premier achat. Et si ce KPI vous aidera à identifier les failles de votre stratégie de fidélisation, vous devrez toutefois le compléter avec d’autres indicateurs (comme le taux de fidélité, ou la customer lifetime value) pour le rendre véritablement opérationnel.
3. Le taux de conversion des clients
Le taux de conversion des clients consiste à calculer le nombre de prospects effectivement convertis en clients à l’issue d’un parcours de vente. Particulièrement utile pour identifier les défauts de l’expérience d’achat que vous proposez à vos prospects, cet indicateur de performance devra toutefois être adapté en fonction de vos canaux de vente : la conversion d’un prospect en client peut prendre des formes différentes sur le web et dans une enseigne physique, par exemple. Par ailleurs, vous pourrez comparer ce taux de conversion avec le taux d’attrition pour évaluer la satisfaction de vos nouveaux clients à long terme.
4. La méthode du scoring
Si la méthode du scoring n’est pas un indicateur de performance à proprement parler, elle peut se révéler particulièrement efficace pour évaluer les performances de vos équipes de vente. Cette méthode consiste à attribuer des scores différents à chaque client, mais aussi à chaque prospect de votre entreprise, en fonction de leur position sur le parcours d’achat que vous leur proposez. Les scores attribués tiennent compte de l’historique et du montant des achats effectués, mais aussi des interactions variées qui constituent vos relations avec vos clients. Vous pourrez notamment faire appel à un outil CRM pour automatiser la méthode du scoring au sein de votre entreprise, et bénéficier d’une meilleure vue d’ensemble sur vos actions commerciales.
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