Si la notion de « service client » s’est progressivement étoffée, notamment sous l’impulsion de la transformation digitale, elle demeure encore aujourd’hui un pilier essentiel pour les entreprises. Levier de satisfaction et de fidélisation, le service client de votre organisation doit se montrer à l’écoute, disponible et réactif, mais aussi engagé. Découvrez les 4 atouts d’un service client qui performe !
Un service client à l’écoute
Le premier atout d’un service client efficace réside dans son sens de l’écoute. En effet, ce service doit permettre à la clientèle de votre entreprise de communiquer avec vous, qu’elle souhaite vous transmettre ses réclamations, son avis ou poser une simple question. Les collaborateurs de votre service client ont donc pour mission principale d’écouter leurs interlocuteurs avec une grande attention : ces interactions avec la clientèle sont autant d’opportunités qui vous sont offertes pour améliorer vos relations clients, votre taux de fidélisation et de satisfaction.
Un service client disponible et réactif
La seconde qualité essentielle d’un service client correspond à la disponibilité, couplée à la réactivité. Lorsque des clients ou des prospects contactent votre entreprise, c’est en général parce qu’ils sont à la recherche d’informations sur un sujet précis, qu’il s’agisse d’une commande en cours ou les fonctionnalités d’un produit. Votre service clientèle doit donc être en mesure d’identifier la problématique de ses interlocuteurs, mais aussi d’y apporter une réponse pertinente et porteuse de valeur ajoutée pour le client.
Un service client qui récompense
Non, le service client de votre organisation ne se résume pas à la gestion de crise ! De trop nombreuses entreprises continuent de concevoir leur service clientèle comme le département des réclamations, voué à gérer les différentes récriminations de la clientèle sur les offres, les livraisons et le service après-vente. Pourtant, le service client de votre entreprise peut aussi jouer un rôle bien plus valorisant : celui d’améliorer les interactions de l’organisation avec sa clientèle, et de renforcer les liens avec les clients « historiques ». Un bon service client doit donc récompenser les initiatives et/ou la loyauté des clients de votre entreprise, par le biais d’un programme de fidélité adapté.
Un service client engagé et motivé
Par définition, le service client de votre entreprise est sans cesse au contact de sa clientèle. Il s’agit d’une vitrine supplémentaire pour votre organisation : elle doit donc refléter l’attention que vous portez à vos prospects et clients. C’est pourquoi vous devrez faire en sorte d’engager, mais aussi de motiver vos collaborateurs au quotidien. Ces derniers doivent bien appréhender l’importance de leur mission si vous souhaitez qu’ils s’impliquent pour les clients qui les contactent. Vous pourrez notamment miser sur des formations, mais aussi sur des indicateurs de performance clairs pour récompenser les collaborateurs les plus efficaces de votre service client.
Pour être efficace, le service client de votre entreprise doit nécessairement disposer de toutes les informations disponibles sur sa clientèle. Son sens de l’écoute, sa disponibilité, sa réactivité et son engagement doivent lui permettre d’apporter des réponses personnalisées aux questions et aux problématiques de la clientèle. Le service clientèle de votre organisation contribue directement à son image de marque, mais aussi à sa performance commerciale : qu’attendez-vous pour le doter d’un outil adapté, comme le CRM Teoola.pro ?
