Le service client d’une entreprise joue un rôle essentiel sur le plan de la communication et du marketing, mais aussi sur celui de la prospection commerciale et de la fidélisation. Il peut ainsi contribuer à la croissance du chiffre d’affaires de votre organisation, à condition de le penser en amont. En effet, le service client de votre entreprise doit faire l’objet d’une véritable stratégie, ainsi que d’une feuille de route claire et largement partagée au sein de votre organisation. Plus qu’un levier de performance commerciale ou marketing, la notion de service client doit faire partie intégrante de votre culture d’entreprise. Mais alors, qu’est-ce qu’un bon service client ?
Qu’est-ce qu’un bon service client ?
Le service client d’une entreprise se confond, bien souvent, avec son service après-vente ou son support client. Il s’agit pourtant d’une notion beaucoup plus large, qui comprend à la fois :
- Les phases de pré-achat, au cours desquelles les prospects de votre entreprise se renseignent sur vos produits et/ou services ;
- Le passage à l’achat, au cours duquel vos clients peuvent avoir besoin de votre assistance ;
- L’après-vente, en cas de problème ou d’interrogation sur l’utilisation d’un produit ou d’un service.
Un bon service client, c’est donc un service qui prend en compte ces 3 temps différents du cycle de vente. De l’organisation commerciale au département marketing de votre entreprise, l’idée de « rendre un service de qualité au client » doit prévaloir à chaque prise de décision.
Les rôles essentiels du service client dans une entreprise
Le service client de votre entreprise peut endosser plusieurs rôles et missions, en fonction de votre secteur d’activité et des spécificités de votre offre. Ces rôles peuvent être de nature diverse :
- Prospection commerciale : un service client peut contacter les prospects de votre entreprise pour leur faire découvrir une nouvelle offre, leur présenter votre gamme de produits ou les interroger sur les freins potentiels à l’achat.
- Conseil : un bon service client doit être en mesure d’accompagner un prospect lorsqu’il souhaite passer à l’achat, en le conseillant et en l’orientant vers le produit ou service le plus adapté.
- Information : parmi les missions essentielles d’un bon service client, le partage de l’information tient une place importante. Les responsables de l’accueil client doivent pouvoir répondre à toutes les questions que peuvent se poser les prospects de votre entreprise, de la simple information pratique (horaires d’accueil ou d’ouverture, adresse d’une enseigne physique) à l’information technique sur une offre.
- Gestion des réclamations : votre accueil client doit se mettre au service des clients les moins satisfaits, en écoutant et en enregistrant leurs réclamations. Il peut également proposer une compensation commerciale en cas de préjudice subi par un client.
Ces 4 rôles principaux d’un service client efficace peuvent toutefois être complétés par d’autres missions annexes, qui dépendront directement des spécificités de votre entreprise et des besoins de sa clientèle.
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